El Covid-19 está fomentando el proceso de transformación digital en la banca de una manera acelerada, en tan sólo un par de meses se rompió la dinámica de implementación que se había asumido en los últimos años.
Según Oriol Ros, director de desarrollo corporativo de Latinia, una vez llegó el Covid-19, los bancos apostaron con gran velocidad a transmitir sus anuncios de alivio financiero por canales como las redes sociales, que evidentemente es donde conviven la mayoría de sus clientes.
La falta de una real dimensión en la respuesta masiva por parte de los usuarios, ocasionó que no fueran capaces de dar respuesta por ese mismo canal, a cada una de sus peticiones.
Es así como la banca debe implementar nuevas estrategias para mejorar la interacción de los clientes, dando respuestas rápidas y claras que solucionen las dudas de los mismos, todo con el fin de mejorar la experiencia de los usuarios.
Estos son algunos consejos que recomienda Latinia para que el sector de la banca pueda incorporar diferentes canales de interacción con los clientes. Estos son:
El cliente cambió
Se debe asumir que el Covid-19, es el principal factor de transformación en la banca, incluso por encima de la aparición de nuevos jugadores en el sector financiero. El cliente cambió y ahora espera que su banco le ofrezca una auténtica experiencia cuando lo visita, sin importar el canal o el formato, tal como está sucediendo en otros sectores.
La aplicación es el banco
La App que las personas tienen en su celular representa la misma oficina y una buena experiencia representa la mejor publicidad, al mejor costo, porque un cliente satisfecho se encarga de manifestarlo activamente con su círculo de contactos.
Clientes perfilados conductualmente
Las segmentaciones basadas en elementos socioeconómicos no son solo las únicas válidas ahora; el Covid-19 pone de manifiesto que clientes de distintas edades y/o condiciones socioeconómicas pueden sentir y necesitar una misma forma de relacionarse e interactuar con su banco, por lo que debe considerarse la conducta del cliente más que el segmento socioeconómico al que se pertenezca.
Servicio integrado
No existe un único tipo de canal para comunicarse con los clientes. El banco debe estar integrado y conectado, así el cliente puede hacer un requerimiento por una red social, y recibir la respuesta en su email.
Plan de acción
Retomar las conversaciones con los fabricantes de tecnología, para incorporar soluciones estructurales a medio y largo plazo y así atender adecuadamente los requerimientos de canales y servicios online.
Las oficinas
Las sucursales a pesar de ser cuestionadas frente a la tendencia digital, siguen siendo un lugar que algunos usuarios prefieren para sentir que su banco está activo y tiene una presencia activa en el mercado.
Reputación
El banco representa un activo de confianza y credibilidad para sus clientes, se trata de un ‘gran bunker’ que protege los datos y el dinero de las personas. Finalmente, es un gran almacén de confianza.