Durante el 2021 el sector de los viajes y turismo, aportó más de 380.000 mil millones de dólares al producto interno bruto de América Latina y el Caribe, además de registrar un aumento del 26 por ciento, luego de haberse contraído en 2020 debido a la pandemia del coronavirus.
Sin embargo, a pesar de las perspectivas de crecimiento, la industria enfrenta grandes desafíos que en la actualidad están desencadenando problemas económicos graves que podrían empeorar a largo plazo.
En colombia particularmente, el cese de operaciones de algunas aerolíneas de bajo costo como Viva Air y Ultra Air ha traído mucha incertidumbre y crisis económica a la industria turística nacional que apenas se empezaba a recuperar después de la pandemia. Lo mismo ocurre en otros países de la región.
Ante tal panorama, Mitto, un proveedor líder de soluciones globales omnicanal, reconoció la importancia de una comunicación ágil en la industria del turismo y la hospitalidad en América Latina en un mundo post-COVID y ha profundizado en las preferencias tecnológicas, el comportamiento y las percepciones emergentes de los clientes que viajan dentro de la región.
Dentro de los hallazgos principales del estudio, se evidencia que el servicio al cliente evolucionó como consecuencia del Covid-19 y entre los canales de atención más populares para locales y extranjeros están los chats en línea (36.46%), WhatsApp Business (35.6%) y las apps (34.4%).
La personalización también se ha convertido en una de las claves principales para atraer clientes en la industria del turismo. Según los resultados del estudio, tanto para latinoamericanos (82.8%) como para extranjeros (80.4%) una aerolínea u hotel que haga hincapié en sus gustos y preferencias a través de ofertas, servicios y sugerencias personalizadas, es uno de los factores que más determina su fidelidad.
El 61% de los encuestados asegura que una buena experiencia con los servicios de aerolíneas y hoteles es determinante a la hora de volver a visitar un destino latinoamericano. Lo que abre una oportunidad inmensa para que la industria implemente la personalización como herramienta de enganche para atraer al 61.2% de extranjeros que confirman su preferencia por servicios de viaje de esta modalidad.
Canales de comunicación y servicio al cliente
A pesar de que el 54.67% de latinoamericanos coinciden en la mejora del servicio al cliente de las aerolíneas en post-pandemia, y 44% de los extranjeros lo confirman, existe un 51.47% de usuarios que desmiente dicha afirmación, asegurando que ha empeorado.
Tanto para latinoamericanos (46.93%) como para extranjeros (52.4%) la variedad de canales (SMS, chatbots, redes sociales, Whatsapp) que ofrezca una aerolínea o hotel para resolver de manera eficiente sus inquietudes o problemas, es uno de los factores más importantes en atención al cliente que tienen en cuenta para elegirlos.
Percepciones locales e internacionales
Las cancelaciones inesperadas de un vuelo son la problemática que más experimentan los extranjeros viajando a latinoamérica o dentro de ella (50%), esto está asociado a la quiebra de múltiples aerolíneas de bajo costo en los principales países de latinoamérica.
A pesar de los problemas y malas experiencias que han tenido tanto latinoamericanos (59.6%) como extranjeros (78.17%), ambos coinciden en que a través de una llamada telefónica han podido solucionar sus problemas satisfactoriamente con su aerolínea u hotel.
Preferencias del consumidor
Las preferencias de los viajeros son importantes y el tiempo también. Cuando se trata de prioridades, el 59.7% de los latinoamericanos respondieron que las soluciones rápidas a los problemas son el aspecto de la atención al cliente más decisivo a la hora de escoger una aerolínea o un hotel entre sus competidores.
Los usuarios valoran la personalización, un 72.5% de los encuestados afirman que es muy probable que se fidelicen a una compañía de viajes si les ofrecen servicios y comunicaciones personalizadas. Además, un 82.8% afirmaron que sienten que crea una mejor experiencia de viaje.
