Fintech

Estrategias para mejorar la experiencia de servicio al cliente en las entidades financieras de América latina

El 35% de usuarios latinos expresaron que la experiencia con su banco se vio afectada por malos métodos de comunicación.

Foto: salesforce

Según un estudio realizado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y Finnovista, América Latina y el Caribe ya cuenta con 2.482 empresas de tecnología financiera, popularmente conocidas como «fintechs».

Las cifras hablan por sí solas y es un claro reflejo de que el sector que combina los servicios financieros con la digitalización está en plena expansión en la región de América Latina, al ser un mercado con mucho potencial con mucho terreno aún por explorar y necesidades por satisfacer.

Por otro lado, una encuesta realizada por Mitto sobre la experiencia de servicio al cliente en entidades financieras en países como Argentina, México, Perú, y Colombia expuso que el 60% de usuarios aún eligen ir a sucursales físicas para comunicarse con su entidad bancaria, pero el 39% preferiría tener que hablar en público antes de acudir al banco.

Sin duda, las entidades financieras tradicionales se enfrentan a las nuevas necesidades de sus clientes, que cada día buscan más lo digital, instantáneo y eficaz, más aún en tiempos donde el rápido crecimiento del ecosistema fintech de la región representa casi el 23% de todas las fintechs a nivel mundial.

Dado la importancia de lo anterior, los líderes de la industria Fintech deben implementar estrategias efectivas que mejoren la experiencia de los clientes, innovando a través de la tecnología el servicio al cliente y  mejorando los métodos tradicionales que han utilizado los bancos a lo largo de la historia.

Pero ¿cómo mejorar la experiencia de servicio al cliente en las entidades financieras de América latina?. Carlos Losada, Director Regional para América Latina de Mitto, un proveedor líder de soluciones globales de comunicación omnicanal, manifiesta que aunque la implementación de chatbots, mensajería por WhatsApp y notificaciones por SMS y correo electrónico, ya es algo frecuente en la cotidianidad de los usuarios, los clientes reportan que solo un 31% de sus bancos ofrecen comunicación por WhatsApp y 29% por chatbots.

Esto supone una creciente oportunidad para, no solo las fintechs, sino también para los comercios que buscan fidelizar, aumentar su interacción e incrementar sus oportunidades y canales de venta; todo esto mediante el comercio conversacional: Por ejemplo, si se utiliza en un entorno financiero, un lenguaje formal es lo que el cliente promedio esperaría, pero también uno más amigable y rápido. Así, el usuario conecta con la atención dada.

Las cifras previas, muestran que aún hay mucho camino por recorrer a la hora de mejorar la atención, por ejemplo el 35% de usuarios latinos expresaron que la experiencia con su banco se vio afectada por malos métodos de comunicación. Sin duda, algo que no se puede permitir, aún menos cuando según el BID el ecosistema Fintech de América Latina y el Caribe (ALC) ha evolucionado y crecido en los últimos tres años. El número de plataformas creció a una tasa de 112% desde su última medición en 2018, para llegar a 2482 al cierre de 2021.

El estudio de Mitto, también demostró que el 22% de latinos estarían más dispuestos a abrir una cuenta de banco, en caso de no tenerla, si la entidad ofreciera asistencia fácil por SMS o WhatsApp y casi la mitad de encuestados (39%) expresaron que se ven más impulsados a hacer una compra en línea si la página dispone de plataformas de pago de terceros, como PayPal, Apple Pay y QR.

Ofrecer una buena experiencia en cuanto al servicio al cliente, requiere que los proveedores ayuden a facilitar la comunicación entre las empresas y los usuarios utilizando canales como: SMS, el correo electrónico, voz, aplicaciones de chat como WhatsApp Business, entre otros y donde se evidencie una comunicación directa y se atienda al usuario con una total agilidad y seguridad.

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