México está captando la atención de varias empresas internacionales de gran escala que buscan mejorar sus estrategias de marketing a través de la comunicación omnicanal. Esta tendencia abre una oportunidad para proveedores que buscan innovar y ofrecer soluciones personalizadas a estas empresas.
Al trabajar de cerca con cada cliente, estos proveedores pueden identificar las necesidades y atributos únicos de cada empresa y desplegar una estrategia efectiva que aborda cualquier punto débil en su comunicación. Al hacerlo, pueden construir una relación más fluida, novedosa e inmediata con los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente y como resultado fortalece la marca.
Además, el aumento del comercio electrónico en México durante la pandemia aceleró aún más la adopción de la omnicanalidad. Las empresas se han dado cuenta de que necesitan tener una presencia en línea sólida para llegar a los consumidores que prefieren los espacios digitales.
En entrevista con Carlos Losada, Director Regional para las Américas de Mitto, tuvimos la oportunidad de hablar sobre el tema y estas fueron sus apreciaciones sobre cómo México se posiciona como un mercado clave en la industria de la omnicanalidad:
¿Por qué México puede convertirse en el referente latino en esta industria?
México tiene el potencial de convertirse en un referente para otros países en cuanto a empresas en omnicanalidad por varias razones:
Mercado en crecimiento: México es un mercado en crecimiento con una población de más de 126 millones de personas y una clase media en expansión. Esto significa que hay una gran oportunidad para las empresas que buscan establecerse y crecer en el país.
Uso generalizado de la tecnología: México cuenta con un alto nivel de penetración de tecnología y el uso generalizado de dispositivos móviles, lo que significa que la mayoría de los consumidores están familiarizados con la tecnología y están dispuestos a usarla para realizar sus compras y transacciones.
Demanda de experiencias personalizadas: Los consumidores mexicanos están cada vez más interesados en experiencias personalizadas y esperan tener acceso a servicios y productos en línea y en tiendas físicas. Las empresas que pueden proporcionar una experiencia omnicanal personalizada y satisfactoria tienen una ventaja competitiva.
Innovación y adaptación: Las empresas mexicanas han demostrado una gran capacidad de innovación y adaptación a los cambios del mercado. Muchas empresas mexicanas han adoptado tecnologías emergentes y han implementado estrategias omnicanal exitosas.
Marco regulatorio favorable: México cuenta con un marco regulatorio favorable que fomenta el crecimiento y la innovación en el sector empresarial. Las políticas gubernamentales han apoyado la creación de un ecosistema empresarial próspero y están trabajando para hacer que México sea un destino atractivo para las inversiones extranjeras.
¿Por qué los Mexicanos están apostando por compañías omnipresentes?
Empresas como Home Depot, Juan Valdez, MercadoLibre y Walmart han enfatizado recientemente la importancia de brindar una experiencia de compra integral a través de diferentes canales, y han incluido la satisfacción de esta demanda en sus planes de expansión en México. Esto ha atraído a los consumidores mexicanos debido a la gran cantidad de alternativas y facilidades que ofrecen estas empresas.
La cultura de consumo en México se asemeja más a la de los Estados Unidos y Canadá que a la de otros países latinoamericanos, y los consumidores mexicanos prefieren comprar en línea y utilizar la tecnología para mejorar su experiencia de compra, lo que ofrece oportunidades a las empresas para ofrecer soluciones omnicanal.
Por ejemplo, según una encuesta de la consultora Nielsen, el 68% de los compradores mexicanos prefieren comprar en tiendas cercanas a su hogar o trabajo, lo que sugiere que la comodidad y la proximidad son factores importantes en su decisión de compra.
Además, según el estudio de PayPal y Ipsos «México, Comercio Online y Seguridad», el 76% de los compradores en línea mexicanos prefieren comprar en sitios web que ofrecen una buena experiencia de usuario y facilidad de navegación.
¿Cuáles son los principales beneficios de la comunicación omnicanal?
La comunicación omnicanal tiene varios beneficios importantes para las empresas, entre los que se incluyen mejorar la experiencia del cliente al permitir que los clientes interactúen con la empresa a través de múltiples canales, se les brinda una experiencia más personalizada y fluida, lo que mejora su satisfacción y lealtad hacia la marca.
Aumenta la eficiencia: La comunicación omnicanal puede ayudar a las empresas a manejar mejor sus procesos de comunicación y a ser más eficientes en su respuesta a los clientes. Al consolidar todos los canales de comunicación en una sola plataforma, se pueden reducir los tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia del equipo de atención al cliente.
Fortalece la marca: La comunicación omnicanal permite a las empresas construir una presencia más sólida en el mercado, al brindar una experiencia de marca coherente y personalizada en todos los canales. Esto aumenta la confianza y satisfacción del cliente y mejora la imagen de la marca en general.
Incrementa las ventas: La comunicación omnicanal puede ayudar a las empresas a aumentar sus ventas, al permitir que los clientes interactúen con la marca a través de múltiples canales y realicen compras de manera más fácil y rápida.
Ofrece una ventaja competitiva: Las empresas que implementan una estrategia de comunicación omnicanal pueden obtener una ventaja competitiva sobre aquellas que no lo hacen, al ofrecer una experiencia de marca más atractiva, robusta y completa a sus clientes.
¿Qué falencias tiene la región frente a la omnicanalidad?
En general la región aún enfrenta retos infraestructurales para tener una capacidad óptima de omnicanalidad. Esto es debido a la falta de inversión en tecnología y la limitada adopción de nuevas plataformas y herramientas digitales.
Además, muchas empresas aún no han adoptado una estrategia omnicanal clara, lo que dificulta una experiencia al usuario coherente, progresiva y fluida en todos los canales. Sin embargo, creo que poco a poco esta brecha digital se va a ir acortando, y en algún momento dado, la conectividad absoluta va a estar al alcance de todos los latinoamericanos.
¿Cómo ve el futuro de la comunicación omnicanal en América Latina?
Se espera que la comunicación omnicanal siga creciendo en América Latina en los próximos años. La región está experimentando un aumento en la penetración de internet y el uso de dispositivos móviles, lo que ha llevado a una mayor adopción de tecnologías de comunicación y comercio electrónico.
Lo que indica que las empresas de América Latina seguirán invirtiendo en soluciones de comunicación omnicanal para mejorar su presencia en el mercado, aumentar la lealtad del cliente y mejorar su experiencia en general.
También se espera que los proveedores de tecnología continúen desarrollando soluciones innovadoras para satisfacer las necesidades de las empresas y los consumidores con el fin de prever y mitigar las posibles fallas de comunicación que se puedan presentar entre empresas y sus consumidores.
Adicional a esto, la innovación, la post pandemia y las nuevas generaciones han traído consigo nuevas versiones de consumidores con diversas características y demandas, que denominaremos como “el nuevo consumidor”: El nuevo consumidor es más conectado, exigente, socialmente consciente e informado que nunca antes. Este espera un servicio excepcional y experiencias personalizadas, valora la transparencia y la autenticidad en las marcas y se preocupa por el impacto social y ambiental de las empresas. Además, utiliza múltiples canales de compra y espera una experiencia coherente y fluida en todos ellos.
